Корпоративный Кодекс

Материал из Энциклопедия для сетевых администраторов
Перейти к: навигация, поиск

ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»

ПРЕЛЮДИЯ ПЕРВАЯ

Целью существования компании ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» не является удовлетворение потребностей своих сотрудников. Это может (но только на первый взгляд) показаться обидным, но это так. ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» - это не компания-эгоист. О себе она заботится в последнюю очередь. В первую же очередь - заботится о Клиентах.

Клиент - самый важный человек в компании. Он - ключевая фигура всего бизнеса.

Клиент - основа благосостояния и процветания каждого. Это на деньги из его кармана существует и развивается компания, созданы рабочие места, каждый питается, одевается и организует свой досуг.

Клиент приходит в компанию не только, чтобы купить наши услуги. В процессе оказания ему услуги он вправе рассчитывать на удовлетворение и других своих потребностей.

Критерием качественного предоставления услуги и целью обслуживания является Довольный Клиент .

Приступив к работе в компании ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», Вы становитесь ее частью. Стало быть, и мысли о себе-любимом надо оставить на потом. И с этим не надо мириться. Это надо постараться понять, а затем… получить удовольствие от понимания.

ПРЕЛЮДИЯ ВТОРАЯ

Поступив на работу в компанию ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», Вы потеряете много часов свободы в день. Вас ожидает загруженная рабочая неделя, а, возможно, и работа в выходные. Если же Вы станете здесь одним из руководителей, то, вероятно, Вам предстоит забыть о нормированном рабочем дне или … так повысить свою производительность, чтобы в него уложиться. А это непросто.

Разумеется, если Вы не захотите вернуть себе часть свободы в рабочее время, Компания представит Вам компенсацию в виде оплаты, достойной Вас. Последние два слова полезно перечитать еще раз. В них есть смысл.

ПРЕЛЮДИЯ ТРЕТЬЯ

Если компания ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» что-то кому-то и должна, то только услуги своим Клиентам. Да и те в обмен на деньги. Эту "циничную" последнюю фразу даже Генеральный директор ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» читает сквозь слезы. Но, несмотря на слезы, а также на тот факт, что в городе и стране есть бедные, он не отдает приказа о бесплатном оказании услуг (только в исключительных случаях). И в глубине души в ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» все ему за это благодарны.

Если же Вы рассчитываете на что-то большее, чем Вам обещано ранее, то Вы должны предложить нечто большее, чем то, что от Вас ожидали. Но если Вы не выполняете обещанного, то аргумент о Вашей бедности во внимание принят не будет.

ПРЕЛЮДИЯ ЧЕТВЕРТАЯ

Быть может, Вам предстоит пережить некоторые ограничения. Иногда это отсутствие изолированного рабочего места или его неудобное расположение, иногда - недостаточное количество компьютеров. Это не делается намеренно, и ситуация эта не постоянна. Просто фирма непрерывно растет.

В компании ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» ценятся Личности, способные на достижение больших целей, вопреки возможным трудностям и временным неудобствам. В Компании всегда оценят Ваше стремление стать с ними в один ряд.

Оправдания же в стиле: "Когда у меня будет компьютер…", "Когда у меня будет свое рабочее место…", "Когда у меня будет больше времени…" - в компании ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» выслушивать не принято.

К чему изложены все эти прелюдии?

Подобно тому, как не существует одной волшебной таблетки от всех болезней, так не существует и исчерпывающей (на все случаи жизни) должностной инструкции (правила, процедуры или способа "правильно поделить или оценить").

Жизнь, к счастью, сложнее, и Вам предстоит не один раз принимать решения в условиях неопределенности. Не раз произойдет ситуация, когда Вы должны будете совершить поступок или выполнить функцию, в Вашей инструкции не описанные. Компания рассчитывает на то, что Вы в такой ситуации совершите Поступок, а не сошлетесь на инструкцию. Компания это всегда оценит. Для того, чтобы Вам было легче принять решение в условиях неопределенности, следуйте изложенным ниже простым правилам. Им следуют все в нашей компании: начиная с руководства и заканчивая рядовыми исполнителями и новичками. Они составляют основу нашей фирменной культуры и потому носят название фирменных стандартов. Фирменные стандарты, в свою очередь, подчинены миссии ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» - «ВЫ В НАДЕЖНЫХ РУКАХ! С НАМИ КАЧЕСТВЕННО, СТАБИЛЬНО И БЕЗОПАСНО!» Любой поступок, соответствующий миссии ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», это БЛАГО.

Если внимательно прочитать фирменные стандарты, то можно увидеть: все они, так или иначе, сводимы к 4-м простым принципам:

Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению (разумеется, без ущерба для качества). Если Вы упрощаете (работу - коллеге, покупку - Клиенту и т.д.), - Вы правы.

Принцип II. Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидам, - Вы правы.

Принцип III. Если то, что Вы делаете, защищает компанию - Вы правы.

Принцип IV. Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали - Вы правы.

Далее изложено от первого лица, и, если Вы с этим согласны, Вы должны это подписать, а если не согласны - предложить обоснованное усовершенствование или покинуть Компанию.

НАШ СТАНДАРТ 1

Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась.

Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо.

В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 2

Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно либо еще не закончена.

В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 3

В том числе я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться, а некачественно выполненная работа НЕ должна оплачиваться.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.

НАШ СТАНДАРТ 4

Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается "день в день". Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.

Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 5

Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 = 10-00, а не 10-15 и не 11-00.

Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок, я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 6

Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами и руководством.

Я всегда показываю промежуточные и окончательные результаты в намеченные сроки.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 7

Я не пропускаю совещания, которые созданы для обмена информацией и согласования планов.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 8

Для блага Клиента, находясь в рабочее время вне офиса, я сообщаю всем о своем местонахождении.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 9

Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.

Например:

вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перетаскиваю коробку; вместо разработки информационной системы рассказываю о преимуществах/недостатках других систем; вместо разработки трудного проекта "общаюсь с партнерами",вместо того, чтобы писать статью, форматирую ее,вместо того, чтобы обзванивать Клиентов, заполняю… и т.д. и т.п.

Я знаю, что это называется "ленью второго уровня".

Я способен отличить деятельность от ее имитации. В ситуации неопределенности я не уклонюсь от действительно продуктивной работы.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 10

Я знаю, что на вопрос: "Будет сделано или нет?" отвечать: "Постараюсь" - неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо "Да", либо "Нет".

Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:

"Первый раз слышу"."Звонил, не дозвонился"."Приходил, но Вас (его, ее, их... ) не было"."Искал, но не нашел"."А я думал..."."Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)"."Это было еще до того (до меня, тогда...)"."А я говорил (предупреждал, делал...)"."А мне никто не говорил"."А почему я?"."Не слышал"."Не знаю"."Не передавали"."Хотел, как лучше"."Я хотел, но не получилось"."Хотел позвонить, но не было жетона (пейджера, телефона...)"."Я сказал, а он (она) не сделал"."Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)".

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 11

Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух.

Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу - источник новых идей. Я работаю по принципу: проблема - разговор - задача - решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем - независимо от моей воли - развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 12

Я знаю правило: "Намеки не понимаются". Если существует проблема, то я поступаю по стандарту 12. Если услышу намек, четко говорю: "Намеки не понимаются".

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 13

Я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты.

Мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Иные способы доведения информации о заработной плате, кроме письменных (желательно, в электронном виде), к рассмотрению не принимаются. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение могу получить как согласие, так и отказ. И, в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 14

Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании и своих коллегах в присутствии посторонних.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 15

Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 16

Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды - это обычная интрига.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 17

Я знаю правило: "Страдать разрешается". Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды.

Одновременно я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь.

НАШ СТАНДАРТ 18

Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:

  • какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
  • что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
  • ЧТО РЕАЛЬНО и КОМУ предлагается сделать для решения проблемы?

Я рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 19

Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, связанная с вознаграждением от привлечения Клиента (например, когда на вознаграждение претендует несколько человек), руководитель имеет право дать спорящим сторонам два дня на то, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута - вознаграждения лишаются все. Я уважаю принцип: "Выгодней договориться, чем бесконечно спорить".

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 20

Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях - это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию - это попросить коллег о помощи, не упрекая за отказ и не мстя за согласие.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 21

Я понимаю, что любое общение с внешним миром - это реклама компании.

За рекламу и PR отвечают все, а не только наш несуществующий отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 22

Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я не боюсь совершить ошибку. Я уверен, что смогу исправить ее.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 23

В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с коллегами и с другими Клиентами, используя фразу: "Пойдемте, я готов Вам помочь". Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 24

Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя.

Слово "предварительно" в настоящем стандарте ключевое! Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 25

Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами я всегда действую в пользу компании ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ».

Я защищаю сферу интересов компании и делаю все возможное, чтобы во взаимоотношениях с подрядчиками не происходило необоснованное удорожание работ и снижение качества. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое однозначно защищает сферу интересов ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ».

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 26

В случае предложения мне лично комиссионных (взятки) со стороны Клиента (организации или частного лица), я сразу вежливо прекращаю все переговоры на эту тему и сообщаю о полученном предложении своему руководителю.

Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры.

Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований). Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель.

Я рассчитываю на то, что и все коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 27

В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству".

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 28

В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству".

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

НАШ СТАНДАРТ 29

Я знаю, что фирменные стандарты, перечисленные здесь, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы...) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (и их обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы. Нарушение же общих договоренностей лишает нас этих возможностей.

"Храни порядок, и он сохранит тебя," - говаривали римляне...

Возможно, приняв все это во внимание, Вы согласитесь с тем, что наша откровенность, несмотря на кажущуюся строгость, была продуктивной. А если так, то все перечисленное выше Вы должны терпеливо объяснять новым коллегам, входящим в коллектив. И если Вы будете настойчивы и терпеливы, то Вы вправе рассчитывать на то, что и коллеги будут поступать аналогичным образом.

P.S. Да, и самое главное…

НАШ СТАНДАРТ 30

Если Вы придумаете способ, как нарушить эти стандарты, не нарушая их, Компания вправе спросить Вас: "А зачем Вы искали такой способ?"